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十年 济南12345从一部电话到全国标杆 《今日头条

  “家里为啥突然停水了”,“有工地夜间施工扰民了”,“护照落在出租车上了”……遇到这些问题,生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。因为遇到问题只需要拨打这个电话,就一定能得到职能部门的回复。在济南,已经运行了10年的12345市民服务热线敢给市民打这个包票!

  一个简短的电话号码到底代表着什么,承诺着什么,它是怎样运行的?9月11日,2018全国网络媒体看济南采访团一行近60名记者,走进济南12345热线服务找政府 日均近万个来电

  “您好,请问有什么可以帮您?”刚刚走进话务大厅,就传来亲和的声音。记者发现在每个工作人员的工位上,都摆放着一面小镜子,其实这面镜子不是用来打扮的,而是让受理员能够看到自己的表情,调整自己的情绪,一直保持微笑接听。“让市民聆听你的微笑”,是热线服务中众多标准中的一项。

  据了解,济南12345热线年开通的市长公开电话,当时仅为一人一机,日均受理约80件。2008年9月26日,为满足人民群众参与社会治理的新需求,12345市民服务热线正式开通,实现为市民服务24小时接听。现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、手机客户端、微博、微信六位一体,英语、法语、俄语、德语等多语种坐席的24小时受理市民诉求平台。承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。从成立最初到现在,热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件。

  如今,不仅在济南,全国很多省市都有了自己的市民服务热线热线从受理员席位数、问题反馈量的成倍增长;从为民服务的“济南模式”到国家标准的起草制定,济南12345成为一个标杆,也为越来越多市民所接纳、认可甚至依赖。

  2016年12月,由济南市12345市民服务热线牵头起草的《政府热线服务规范》(GB/ T33358-2016),经由国家质检总局、国家标准委予以批准,并于2017年7月1日在全国正式实施。同时,积极与国际标准化组织(ISO)对接,联合相关国家共同制定政府热线日,全国政府热线标准化专业技术委员会在北京通过专家答辩,待批准后筹建。

  同时,济南12345市民服务热线运行期间,汇集了大量社情民意、城市管理、经济建设等各方面宝贵的数据资源。为充分发挥决策信息源的作用,热线开发了千万量级的智能化大数据平台,制定了五级九类近千项分类,实现自动归档、转办和考核;建设云数据分析系统,对热点问题和突发事件进行实时预警,为党政机关决策提供了重要的民意参考;热线通过“大数据”加大公共服务工作力度,“一站式”提供各类便民信息;开发完善了热线大数据实时共享系统板块,向各县区、市政府各部门近90个单位开放权限,共享内容包括市民诉求地图、反复反映问题地图、受理问题分类及办理情况等4类44项数据。

  十年 济南12345热线日全国首部热线市民服务热线条例》正式实施。《条例》的出台,以法规的形式,对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确,市民反映的问题,五个工作日内给市民答复和沟通,从受理、办理到督办、考核、监察问责,形成了完整的工作体系,并明确清晰地规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任,确保市民热线件件有回音,事事有着落。

  《条例》是济南12345热线发展的产物,也是其进一步发展的必然要求,必将发挥重要作用。放眼全国,很多城市的“市长电话”、政务热线服务水平参差不齐,《条例》的诞生,也将对全国政务热线的发


点击次数:  更新时间:2019-06-11 16:44   【打印此页】  【关闭